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關于印發河南省12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評辦法(暫行)的通知

作者:信陽市交通運輸局發布時間:2019-03-01 文字大小: |

 豫交文80

為進一步規范和加強我省12328交通運輸服務監督電話系統運行管理工作,提升電話系統服務質量,提高交通運輸便民利民服務水平,根據交通運輸部《關于進一步改進提升12328電話運行服務質量有關工作的通知》(交辦運函【2017】184號)和《河南省12328交通運輸服務監督電話系統建設與運行管理辦法》(豫交文【2018】2號)的要求,省廳組織制定了《河南省12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評辦法(暫行)》。現印發給你們,請認真遵照執行。


                                                                                                                                                                 河南省交通運輸廳

                                                                                                                                                                  2019221  


(此件公開發布)

河南省12328交通運輸服務監督電話

系統運行服務質量考評辦法(暫行)

第一章 總 則

第一條 為進一步規范和加強我省12328交通運輸服務監督電話系統(以下簡稱12328電話系統)運行管理工作,提升電話系統服務質量,提高交通運輸便民利民服務水平,根據交通運輸部辦公廳印發的《12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法》(交辦運〔2017〕135號)、《河南省12328交通運輸服務監督電話管理辦法》(豫交文〔2018〕2號)等有關規定,制定本辦法。

第二條  12328電話系統運行服務質量考評工作堅持公開、公平、公正和服務導向、標準統一、動態管理的原則。

第三條  12328電話系統運行服務質量考評對象為省轄市、省直管縣(市)級交通運輸主管部門和所屬的12328電話服務中心。

第四條  12328電話系統運行服務質量考評工作由交通運輸廳負責組織實施。

第二章  考評內容

第五條  12328電話系統運行服務質量考評內容包括業務受理、業務辦理、運行管理三個方面。

第六條 業務受理重點考評12328電話接聽效率和服務質量,考評指標包括:

(一)工單數量:12328電話系統所受理的工單總量。

(二)人工接通率:人工接聽量與人工排隊量的比率。

(三)信息咨詢類即時答復率:即時答復的信息咨詢類工單量與信息咨詢類工單總量的比率。

(四)平均等待時長:從來電人撥打12328電話到獲得服務的平均時長。

第七條  業務辦理重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質量,考評指標包括:
   (一)限時辦結率:限時辦結的轉辦工單量與轉辦工單總量的比率。
(二)跨市(直管縣)工單辦結率:限時辦結的跨市(直管縣)工單量與本市(直管縣)接收的跨市(直管縣)工單總量的比率。
(三)即時答復滿意率:來電人對話務員電話服務質量評價為滿意、非常滿意的即時答復工單量與參與評價的即時答復工單總量的比率。
(四)抽查回訪率:抽查回訪的轉辦工單量與辦結的轉辦工單總量的比率。
(五)回訪滿意率:抽查回訪得到滿意、非常滿意評價的轉辦工單量與參與評價的抽查回訪轉辦工單總量的比率。
第八條  運行管理重點考評指標包括:
(一)榮譽獎勵:12328電話服務中心獲得省轄市(直管縣)級以上表彰或授予榮譽稱號。
(二)信息報送:各12328電話服務中心每月向12328電話省中心報送典型案例、安全隱患及其他數據和文字信息資料的情況。

(三)批評曝光:12328電話服務中心或工作人員被有關部門通報批評或新聞媒體曝光的情況。
(四)督導檢查:日常工作中,省中心采取人工抽聽錄音、抽查工單;系統檢查座席在線、示忙情況;現場督導運行管理狀況等形式,不定時對各省轄市、省直管縣12328電話系統運行管理情況進行督導檢查。

第三章  考評程序

第九條 12328電話系統運行服務質量考評分月度考評、季度考評和年度考評。

第十條  每自然月進行月度考評,月度考評實行計分制,基本分滿分67分(不含加、減分),考評內容包括第六、七、八條規定的考評指標,根據考評平均得分情況進行排名;季度考評根據月度考評結果,匯總進行排名;年度考評根據月度考評結果,結合年度加、減分情況,從高到低進行綜合排名。對考評中出現并列名次的,根據人工接通率區分名次先后。

第十一條  第八條考評指標中的相關材料應根據河南省交通運輸廳的要求,按時報送。

第十二條  考評工作采取系統自動統計為主、隨機抽查為輔的形式進行。對弄虛作假、謊報瞞報,經核查屬實的,予以通報批評,考評結果判定為不合格。

第十三條  考評結果通過微信群及時向各地12328電話服務中心公示,公示期為5個工作日。對考評結果有異議的,可在公示期內提請核對修正。公示期結束后,河南省交通運輸廳以適當形式對考評結果予以公布。

第十四條 12328電話系統運行服務質量考評結果將作為河南省交通運輸廳評優推優的重要參考。

第四章 附  則

第十五條 本辦法由河南省交通運輸廳負責解釋。

第十六條 本辦法自2019年1月1日起施行。


附件:河南省12328電話運行管理考評細則


河南省12328電話運行管理考評細則

考評內容

考評指標

分值

計分標準

業務受理

(30分)

工單數量

6

由高到低階梯排序,第1名得6分,第2-3名得4分,第4-5名得3.75分,第6-7名得3.5分,以此類推,第26-27名得1分,第28名得0.75分

人工接通率

10

人工接通率=人工接聽量/轉接人工量*100%;

達到95%的,得10分;低于95%達到90%的,每下降1%扣0.5分;低于90%的,每下降1%扣1分

信息咨詢類即時答復率

5

達到95%的,得5分;每下降1%扣0.5分。

平均等待時長

10

等待時長=通話開始時刻-12328電話呼叫時刻

25秒以內的,得10分;超過25秒不超過40秒的,每超過3秒扣1分;超過40秒的,每超過1秒扣1分

業務辦理

(36分)

限時辦結率

10

達到95%的,得10分;低于95%達到90%的,每下降1%扣0.5分;低于90%的,每下降1%扣1分

跨市(縣)工單辦結率

8

達到90%的,得8分;低于90%達到70%的,每下降5%扣0.5分;低于70%的,每下降5%扣1分;系統不具備跨省工單轉辦功能的不得分

即時答復滿意率

6

達到90%的,得6分;低于90%達到80%的,每下降2%扣0.5分;低于80%的,每下降1%扣0.5分

抽查回訪率

7

達到30%的,得7分;低于30%達到25%的,每下降1%扣0.5分;低于25%的,每下降1%扣1分;其中抽查投訴工單量不低于抽查量的80%,每少10%扣1分

回訪滿意率

5

達到90%的,得5分;低于90%達到85%的,每下降1%扣0.5分;低于85%的,每下降1%扣1分

運行管理

榮譽獎勵

≤5

被評為青年文明號、三八紅旗集體、工作先進單位,獲得相應榮譽者;或被電視、報紙、網絡等新聞媒體做正面宣傳報道的。省(部)級加3分,市(廳)級加2分

信息報送

≤5

每月報送的典型案例,由省交通運輸廳整理上報后,被交通運輸部采用的,1例加1分。對省中心要求報送的信息資料和文件等,不能按時上報的,每次扣0.5分

批評曝光

≤5

被省級以上通報的,每次扣3分;被省交通運輸廳工作組或領導通報的,每次扣2分;被群眾投訴,經查情況屬實的扣1分

督導檢查

≤10

省中心日常采取:人工抽聽錄音、抽查工單;系統檢查座席在線、示忙情況;現場督導運行管理狀況等形式,不定時對各省轄市、直管縣運行管理情況進行督導檢查,對查出的問題每個扣0.5分

注:

1.考評數據主要以系統提取數據為準,對省中心檢查出的問題,會以截圖或錄音的形式留有依據。

2.省中心督導檢查出的問題(每月的信息上報情況),在當月考評中直接扣分,其他項目的增、減分均在年度考評中實施。

3.在年度考評中,累積加分不超過5分,累積減分不超過10分。

4.考評指標計分保留兩位小數,不足0.01分的按0.01分計算,每項最低得分均為0分。

5.考評排名按省轄市、省直管縣(市)兩個層級分別進行。


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